【他山之石】从“家门口”服务改革看社区治理创新

“家门口”服务体系建设的核心思路是在村居层次构建整合资源、精准服务的多层次社区服务网络，打造一个资源整合、功能集成、机制有效、群众参与的平台，提供就近、便利、稳定、可预期的七大类基本服务（党群服务、政务服务、生活服务、法律服务、健康服务、文化服务、社区管理服务），更好满足居民群众的满意度、获得感，从而实现“生活小事不出村居、教育服务就在身边”的高水平治理目标。近年来，浦东新区共建成“家门口”服务站、服务中心1300多个，覆盖全部居村。主要改革举措如下。

一是推进“四化”建设，强化以居民为中心的指导思想。在长期的改革实践中，浦东新区有关部门意识到“以居民为中心”的工作理念不能仅落在文件上，而是要在日常工作中有常态化的强化机制。以此为出发点，改革者提出了“四化”的建设思路，即：办公空间趋零化。旨在推进居（村）委干部“下楼办公”“开门办公”，提倡“共享空间、共享工位、共享电脑”，避免“一人一座一电脑”，充分释放空间潜能。实现服务、活动与工作共享空间、整合使用，增强为民服务开放度，让群众进门就能找到熟悉的人。

二是整合为民服务资源，构建整体布局的服务网络。针对传统社区服务资源碎片化投入、难以形成合力的瓶颈，浦东新区“家门口”服务体系建设坚持以区域化党建为引领，整合多方资源，努力为群众提供多样化、高品质的社区服务。改革突出了几个维度的重点建设：运用信息化机制进行纵向整合，以服务群众办事。

三是提升服务的精准性，全面优化服务布局。针对已有社区服务的短板，精准施策，提高公共产品供给的针对性和准确性。例如建立“三张清单”机制，破解服务供给中的信息不对称难题。浦东新区通过将“居民需求清单”与“资源清单”对接，形成符合村居实际情况的“项目清单”，同时提升村居及居民在选择项目时的自主性，从而使合适的项目落户急需的人群。

四是形成社区服务“落地”的质量反馈与激励体系，持续改善服务质量。针对传统社区服务供给中居民自下而上评估缺位以及有效激励不足等深层问题，浦东新区在探索“家门口”服务网络建设时探索了许多创新机制，突出表现为：完善自下而上的群众测评机制。加大群众评价在考核中的权重，探索把考核结果和社工的薪酬待遇挂钩，有效调动工作积极性和主动性，不断提高服务水平。

“家门口”服务体系的改革实践表明，当前浦东社区服务水平正逐步从“有没有”向“优不优”转型。2019年浦东新区组织的一次专项评估表明，全区各个职能部门、36个街镇、1300多个村居都紧密编织进了“家门口”服务体系之中。各部门密切协同、大胆创新，取得了显著的工作成效，群众在家门口就能办事、办成事，获得感和满意度都不断提升。

推动了需求导向的多层次社区服务体系建设。“家门口”服务体系强调让群众就近享受便利的公共服务，其核心是强调以群众需求为导向。这就倒逼基层村居干部努力“下沉”到群众中去，努力倾听群众心声。诸如“办公空间趋零化”“服务空间最大化”“三张清单”等制度创新旨在从空间设计、资源投放等多个环节推动基层干部“眼睛向下”以居民实际需求为服务着力点。

推动了城乡基层社区公共性的构建。社区服务不仅对于提升居民满意度、认同感具有重要作用，更重要的是，其有效运行对于推进基层社会公共性的形成具有重要意义。简单来说，公共性指的是人们从私人领域中走出来，就共同关注的问题开展讨论和行动，由此实现私人向公众的转化。若无公共性的支撑，现代社会治理面临的激发社会活力、推动社会共治等目标将面临“无源之水”之境地。

推动了多元社会治理结构的深度发展。推动了多元社会治理结构的深度发展。浦东在构建“家门口”服务体系时，特别关注调动多元主体积极性并激发社会活力，如鼓励社会组织和专业机构积极扎根社区提供服务；推动多元社会力量参与社区服务项目设计；推动居民深度参与服务项目评估等。这些做法使得多元社会治理结构的构建不再显得抽象空洞，而是紧密嵌入于居民日常生活之中，紧贴丰富的基层治理实践。就此而言，“家门口”服务体系构建的过程也是一次社区治理模式深度改革和更新的过程，其对于浦东进一步建设社会治理共同体具有深远影响。

概括来看，“家门口”服务体系的建设，不仅对于化解传统社区服务体系深层瓶颈具有重要意义，而且还有效推动了社区治理体系的深度优化进程。

纵观浦东“家门口”服务体系的建设进程会发现，这项改革看似主要聚焦社区服务体系，但实际上牵涉面和动员面却极广。从动员和组织过程来看，其涉及区域化党建、信息化建设、基层政府运行模式改革、社区自治体系优化以及广泛的社会动员等多领域的联动改革。就此来看，“家门口”服务体系建设取得的成效在深层次上归功于多线程改革相互匹配的系统效应。这项改革在许多维度都触动了传统社会治理模式的“短板”，因而对其有效推进的组织学原理进行深度研判具有重要意义。本文认为，改革蕴含的理论启示主要可概括为三点。

党建引领是当前基层社会治理领域诸多改革顺利推进的基本保障。基层社会治理领域的各项工作不是简单的维护社会秩序，而是把党的领导植根于基层，植根于人民群众之中，在党组织领导下有序推动社会治理各领域的创新与发展。从浦东构建“家门口”服务体系的改革实践来看，党建引领是基层治理创新和相应改革的基本保障，突出表现为：一是党建引领为多领域改革协同推进提供了重要组织基础。

系统推进的改革模式是基层社区服务体系深度改革的有力支撑。回顾近年来中国基层治理领域的相关改革实践，可以发现一些地区也曾出现过与浦东相似的基层服务体系再造改革。但有些改革在持续一段时间后就逐步淡化，基层政府也因改革中面临的一些体制机制“不顺”问题而颇受困扰，致使改革难以持续深入。与这些已有实践相比，浦东构建“家门口”服务体系改革探索的最大区别在于：后者是在市委创新社会治理宏观制度指导下，由区委、区政府统一部署、系统推进的，而非单纯由基层政府推动。

自下而上公众压力机制是基层服务提质增能的重要依托。从浦东推动“家门口”服务体系改革的实践过程来看，引入自下而上公众压力机制有助于从多个维度提升基层服务的效能：一是自下而上公众讨论与评估，有助于提升社会对公共服务的认知度与获得感。前沿研究显示，随着公众对公共服务策划过程、运行方式了解程度不断深化，其会显著强化自身对服务的认同感。